售后服務(wù)承諾書
作者：濟南百易網(wǎng)絡(luò)部
編輯：濟南百易宣傳部
發(fā)布日期:2022-09-23
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百易深知質(zhì)量和服務(wù)的重要性，以服務(wù)、產(chǎn)品、人才同步提升的理念，創(chuàng)建覆蓋全國的銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)本土化服務(wù)，更好的服務(wù)每一位用戶。百易已在鄭州、西安、太原、銀川、蘭州、成都、呼和浩特、沈陽等地設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供及時的售前、售中、售后服務(wù)。為豐富產(chǎn)品線，提高產(chǎn)品質(zhì)量，百易積極與各大高校合作，并與齊魯工業(yè)大學(xué)達成戰(zhàn)略合作，根據(jù)市場所需，共同開發(fā)適合當下環(huán)衛(wèi)作業(yè)現(xiàn)狀的新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備。
服務(wù)是企業(yè)的價值，人才是百易的未來，產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)的生命，百易關(guān)心每一個產(chǎn)品的細節(jié)，精選全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，不以低價為標準，只以質(zhì)量為準則，確保每臺產(chǎn)品合格。2016年百易研發(fā)的國內(nèi)新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備“樹葉收集器”，填補了市場空白，并得到用戶的認可和好評。為市政、環(huán)衛(wèi)、園林等部門應(yīng)對秋季集中落葉，提供了有力的保障。
百易以“為人類創(chuàng)造更美好的生存環(huán)境”的企業(yè)使命，堅持“誠信為本、以質(zhì)取勝”的服務(wù)宗旨；堅持“嚴格管理、規(guī)范操作、服務(wù)至誠、用戶至上”的質(zhì)量方針；堅持樹立良好的百易形象、創(chuàng)百易長青品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略；弘揚“誠實守信，團結(jié)務(wù)實，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)一流”的服務(wù)精神，依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的社會信譽走出一條具有特色的創(chuàng)業(yè)之路。為“美化城市市容環(huán)境、提升群眾生活品質(zhì)”，盡自己最大的努力。百易完全具備研發(fā)、制造、銷售及技術(shù)售后服務(wù)，憑著至優(yōu)的質(zhì)量和完善的服務(wù)，濟南百易的產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國，而且慢慢會走向世界。
百易始終堅持“五個領(lǐng)先”的產(chǎn)品價值領(lǐng)先戰(zhàn)略，追求品質(zhì)領(lǐng)先，即制造超越競爭對手的超值產(chǎn)品，力爭形成行業(yè)第一的產(chǎn)品競爭力，從新品立項階段抓好價值管理，瞄準引領(lǐng)市場需求導(dǎo)向，按照準、快、精的總要求開展新產(chǎn)品立項及研制，確保產(chǎn)品外觀造型、形象包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品競爭力等方面超越競爭對手，全力支持服務(wù)營銷一線工作。
隨著百易產(chǎn)品在中國市場的銷售量近年來連續(xù)大幅增長，為了讓客戶更放心地使用百易產(chǎn)品，免除后顧之憂，濟南百易建立了完善的售后服務(wù)體系，竭誠為每一客戶提供更完美的服務(wù)和更快捷的技術(shù)支持。百易售后服務(wù)中心面向全國，為數(shù)以千計的百易用戶提供完善的售后技術(shù)服務(wù)。
全國售后咨詢熱線：400-6586-566（周一至周日 8:00-17:30）
網(wǎng)址：http://www.www.mjdevelop.com/
百易產(chǎn)品售后服務(wù)體系主要有以下幾點，從售前，售中，售后環(huán)節(jié)建立完善的售后服務(wù)體系。百易成立售后服務(wù)小組，銷售經(jīng)理為第一責(zé)任人，負責(zé)監(jiān)督服務(wù)情況，落實用戶受到的服務(wù)情況，并做出相應(yīng)的記錄，堅決執(zhí)行“晝夜24小時不間斷服務(wù)，全年無假日工作”的服務(wù)方針，在售后服務(wù)期間的問題予以及時解決，并公開、負責(zé)地向您鄭重承諾如下：
1 總體原則
百易銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤或整車均是已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及國家有效的公告車型或低速不上牌的環(huán)衛(wèi)產(chǎn)品，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關(guān)標準。百易承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。百易與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自行在車輛銷售運營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
百易建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。
2 培訓(xùn)
百易選取擁有綜合產(chǎn)品服務(wù)技能的人員，經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，百易鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其維修技能。
百易定期或不定期對售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。
售后服務(wù)人員培訓(xùn)：百易要求每年不少于2次的集中培訓(xùn)，組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。
服務(wù)網(wǎng)點人員培訓(xùn)：百易新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，百易定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。百易要求服務(wù)網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，確保各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。
用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，百易售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源汽車基本結(jié)構(gòu)、性能、主要部件的構(gòu)造處理，日常使用操作、保養(yǎng)與管理、常見故障的排除、緊急情況的處理等。百易在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式，引導(dǎo)消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣。明確告知消費者安全注意事項，指導(dǎo)消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對可能出現(xiàn)的安全事故。百易注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識等。
本著“用戶至上，質(zhì)量第一”的宗旨，濟南百易環(huán)?？萍加邢薰揪筒少彿剿璧漠a(chǎn)品鄭重做出以下承諾：
①產(chǎn)品交付貴單位使用后，百易委派具有專業(yè)經(jīng)驗的售后人員，在貴單位所在地，在設(shè)備試運行期間租房長駐，授權(quán)處理一切可能出現(xiàn)的問題。同時，該同志還負責(zé)“傳、幫、帶”貴單位維修人員，使他們能盡快勝任自己的工作。
②百易將全面負責(zé)貴單位所采購百易產(chǎn)品的質(zhì)量，無論可能出現(xiàn)何種問題，百易將本著“優(yōu)先處理解決問題，后區(qū)分責(zé)任在誰”的原則，絕不會發(fā)生推諉責(zé)任，延誤貴單位生產(chǎn)的情況。
③百易將終身為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套產(chǎn)品管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。對接、服務(wù)人員均是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有單獨使用、維修保養(yǎng)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。另外用戶可以指定百易某一技術(shù)方向的工程師繼續(xù)提供該方向的技術(shù)咨詢服務(wù)。
3 售后服務(wù)項目
3.1 質(zhì)量保修
為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪。百易對故障車輛進行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質(zhì)量問題屬百易責(zé)任的，實施無償服務(wù)；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問題屬顧客責(zé)任的或超過三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問題，收取成本費用，對給予優(yōu)惠、免費服務(wù)的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批；對有合同要求的，按合同規(guī)定實施服務(wù)。
3.2 7×24小時外出救援服務(wù)
售后工程師在接到用戶故障問題反饋后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)，售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需百易售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運行。
3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺
百易采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。百易規(guī)定品質(zhì)管理部負責(zé)企業(yè)監(jiān)控平臺的運營管理，保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)控平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。
3.4 車輛使用信息追蹤
百易根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時，百易在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。
4 備件提供及質(zhì)量保證期限
4.1 備件提供
百易在車輛運營區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點，與服務(wù)網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，百易及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當?shù)氖酆髠浼?br/>
百易在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由售后服務(wù)部統(tǒng)一管理、調(diào)配。
4.2 質(zhì)保期限
上裝部分三包期：從發(fā)票開具日期開始計算，結(jié)構(gòu)件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥等部件“三包”期限為365天；各種電氣開關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。
底盤三包期：新能源底盤三包期，按照百易訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行。
售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機動車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）
4.3 售后保修內(nèi)容和范圍
在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由百易按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回百易留存?zhèn)洳椤?br/>
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，百易可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。
質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。
質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。
對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，百易或特約服務(wù)站點在接到用戶通知后應(yīng)在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。
新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，百易將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責(zé)條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對百易產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本百易同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
5 售后質(zhì)量信息反饋
百易對售后產(chǎn)品運行全過程質(zhì)量信息進行管理。由售后服務(wù)站及售后服務(wù)部負責(zé)產(chǎn)品售后過程中發(fā)生的各類故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并及時填報《外部質(zhì)量統(tǒng)計表》傳遞到品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部專職人員進行處理并落實到相關(guān)責(zé)任部門，售后服務(wù)人員將質(zhì)量信息的回復(fù)傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向百易輸入。品質(zhì)管理部負責(zé)售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質(zhì)量統(tǒng)計表》并形成外部質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫，向百易相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進措施及質(zhì)量提升計劃，組織實施并監(jiān)督改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。
對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，百易將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
6 動力電池回收規(guī)定
在市場回收利用過程中，我百易承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。百易電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過百易或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理百易產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)，梯次利用。
同時，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求，百易向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與百易合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立了完善的動力蓄電池回收渠道。
7 索賠處理流程
售后工程師組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應(yīng)對措施
百易成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時，依據(jù)BY/QES/CX-32-2022《新能源汽車安全事故管理辦法》高效處理問題；現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；危機處理組負責(zé)對公眾發(fā)布事故真實，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對此的應(yīng)對解決方案向社會公開，做到誠信經(jīng)營，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。
9 售后服務(wù)網(wǎng)點管理
百易目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點均是在車輛運營區(qū)域進行相關(guān)篩選、評定后建設(shè)。百易現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點滿足對我百易新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收服務(wù)網(wǎng)點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設(shè)備，通過培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，且各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
目前我百易售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是在車輛運營區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點，經(jīng)我百易評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評其維修技師，服務(wù)能力后，再將其納入我百易售后服務(wù)網(wǎng)點系統(tǒng)中。
百易依據(jù)BY/QES/CX-08-2019《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》規(guī)定，對銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。品質(zhì)管理部和售后服務(wù)部切實做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年度初對售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后服務(wù)部負責(zé)對服務(wù)站日常工作管理，不定期對服務(wù)站工作進行檢查，檢查服務(wù)記錄、報表上信息的準確性、服務(wù)的及時性、用戶對服務(wù)的滿意度，并做好記錄備案。
本文標簽：售后服務(wù)承諾書,百易長青,濟南百易
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售后服務(wù)承諾書
發(fā)布日期:2022/09/23
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百易深知質(zhì)量和服務(wù)的重要性，以服務(wù)、產(chǎn)品、人才同步提升的理念，創(chuàng)建覆蓋全國的銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)本土化服務(wù)，更好的服務(wù)每一位用戶。百易已在鄭州、西安、太原、銀川、蘭州、成都、呼和浩特、沈陽等地設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供及時的售前、售中、售后服務(wù)。為豐富產(chǎn)品線，提高產(chǎn)品質(zhì)量，百易積極與各大高校合作，并與齊魯工業(yè)大學(xué)達成戰(zhàn)略合作，根據(jù)市場所需，共同開發(fā)適合當下環(huán)衛(wèi)作業(yè)現(xiàn)狀的新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備。
服務(wù)是企業(yè)的價值，人才是百易的未來，產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)的生命，百易關(guān)心每一個產(chǎn)品的細節(jié)，精選全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，不以低價為標準，只以質(zhì)量為準則，確保每臺產(chǎn)品合格。2016年百易研發(fā)的國內(nèi)新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備“樹葉收集器”，填補了市場空白，并得到用戶的認可和好評。為市政、環(huán)衛(wèi)、園林等部門應(yīng)對秋季集中落葉，提供了有力的保障。
百易以“為人類創(chuàng)造更美好的生存環(huán)境”的企業(yè)使命，堅持“誠信為本、以質(zhì)取勝”的服務(wù)宗旨；堅持“嚴格管理、規(guī)范操作、服務(wù)至誠、用戶至上”的質(zhì)量方針；堅持樹立良好的百易形象、創(chuàng)百易長青品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略；弘揚“誠實守信，團結(jié)務(wù)實，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)一流”的服務(wù)精神，依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的社會信譽走出一條具有特色的創(chuàng)業(yè)之路。為“美化城市市容環(huán)境、提升群眾生活品質(zhì)”，盡自己最大的努力。百易完全具備研發(fā)、制造、銷售及技術(shù)售后服務(wù)，憑著至優(yōu)的質(zhì)量和完善的服務(wù)，濟南百易的產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國，而且慢慢會走向世界。
百易始終堅持“五個領(lǐng)先”的產(chǎn)品價值領(lǐng)先戰(zhàn)略，追求品質(zhì)領(lǐng)先，即制造超越競爭對手的超值產(chǎn)品，力爭形成行業(yè)第一的產(chǎn)品競爭力，從新品立項階段抓好價值管理，瞄準引領(lǐng)市場需求導(dǎo)向，按照準、快、精的總要求開展新產(chǎn)品立項及研制，確保產(chǎn)品外觀造型、形象包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品競爭力等方面超越競爭對手，全力支持服務(wù)營銷一線工作。
隨著百易產(chǎn)品在中國市場的銷售量近年來連續(xù)大幅增長，為了讓客戶更放心地使用百易產(chǎn)品，免除后顧之憂，濟南百易建立了完善的售后服務(wù)體系，竭誠為每一客戶提供更完美的服務(wù)和更快捷的技術(shù)支持。百易售后服務(wù)中心面向全國，為數(shù)以千計的百易用戶提供完善的售后技術(shù)服務(wù)。
全國售后咨詢熱線：400-6586-566（周一至周日 8:00-17:30）
網(wǎng)址：http://www.www.mjdevelop.com/
百易產(chǎn)品售后服務(wù)體系主要有以下幾點，從售前，售中，售后環(huán)節(jié)建立完善的售后服務(wù)體系。百易成立售后服務(wù)小組，銷售經(jīng)理為第一責(zé)任人，負責(zé)監(jiān)督服務(wù)情況，落實用戶受到的服務(wù)情況，并做出相應(yīng)的記錄，堅決執(zhí)行“晝夜24小時不間斷服務(wù)，全年無假日工作”的服務(wù)方針，在售后服務(wù)期間的問題予以及時解決，并公開、負責(zé)地向您鄭重承諾如下：
1 總體原則
百易銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤或整車均是已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及國家有效的公告車型或低速不上牌的環(huán)衛(wèi)產(chǎn)品，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關(guān)標準。百易承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。百易與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自行在車輛銷售運營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
百易建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。
2 培訓(xùn)
百易選取擁有綜合產(chǎn)品服務(wù)技能的人員，經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，百易鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其維修技能。
百易定期或不定期對售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。
售后服務(wù)人員培訓(xùn)：百易要求每年不少于2次的集中培訓(xùn)，組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。
服務(wù)網(wǎng)點人員培訓(xùn)：百易新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，百易定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。百易要求服務(wù)網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，確保各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。
用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，百易售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源汽車基本結(jié)構(gòu)、性能、主要部件的構(gòu)造處理，日常使用操作、保養(yǎng)與管理、常見故障的排除、緊急情況的處理等。百易在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式，引導(dǎo)消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣。明確告知消費者安全注意事項，指導(dǎo)消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對可能出現(xiàn)的安全事故。百易注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識等。
本著“用戶至上，質(zhì)量第一”的宗旨，濟南百易環(huán)?？萍加邢薰揪筒少彿剿璧漠a(chǎn)品鄭重做出以下承諾：
①產(chǎn)品交付貴單位使用后，百易委派具有專業(yè)經(jīng)驗的售后人員，在貴單位所在地，在設(shè)備試運行期間租房長駐，授權(quán)處理一切可能出現(xiàn)的問題。同時，該同志還負責(zé)“傳、幫、帶”貴單位維修人員，使他們能盡快勝任自己的工作。
②百易將全面負責(zé)貴單位所采購百易產(chǎn)品的質(zhì)量，無論可能出現(xiàn)何種問題，百易將本著“優(yōu)先處理解決問題，后區(qū)分責(zé)任在誰”的原則，絕不會發(fā)生推諉責(zé)任，延誤貴單位生產(chǎn)的情況。
③百易將終身為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套產(chǎn)品管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。對接、服務(wù)人員均是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有單獨使用、維修保養(yǎng)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價值。另外用戶可以指定百易某一技術(shù)方向的工程師繼續(xù)提供該方向的技術(shù)咨詢服務(wù)。
3 售后服務(wù)項目
3.1 質(zhì)量保修
為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪。百易對故障車輛進行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質(zhì)量問題屬百易責(zé)任的，實施無償服務(wù)；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問題屬顧客責(zé)任的或超過三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問題，收取成本費用，對給予優(yōu)惠、免費服務(wù)的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批；對有合同要求的，按合同規(guī)定實施服務(wù)。
3.2 7×24小時外出救援服務(wù)
售后工程師在接到用戶故障問題反饋后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)，售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需百易售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運行。
3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺
百易采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。百易規(guī)定品質(zhì)管理部負責(zé)企業(yè)監(jiān)控平臺的運營管理，保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)控平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。
3.4 車輛使用信息追蹤
百易根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時，百易在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。
4 備件提供及質(zhì)量保證期限
4.1 備件提供
百易在車輛運營區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點，與服務(wù)網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，百易及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當?shù)氖酆髠浼?br/>
百易在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由售后服務(wù)部統(tǒng)一管理、調(diào)配。
4.2 質(zhì)保期限
上裝部分三包期：從發(fā)票開具日期開始計算，結(jié)構(gòu)件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥等部件“三包”期限為365天；各種電氣開關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。
底盤三包期：新能源底盤三包期，按照百易訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行。
售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機動車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）
4.3 售后保修內(nèi)容和范圍
在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由百易按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回百易留存?zhèn)洳椤?br/>
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，百易可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。
質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。
質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。
對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，百易或特約服務(wù)站點在接到用戶通知后應(yīng)在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。
新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，百易將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責(zé)條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對百易產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本百易同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
5 售后質(zhì)量信息反饋
百易對售后產(chǎn)品運行全過程質(zhì)量信息進行管理。由售后服務(wù)站及售后服務(wù)部負責(zé)產(chǎn)品售后過程中發(fā)生的各類故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并及時填報《外部質(zhì)量統(tǒng)計表》傳遞到品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部專職人員進行處理并落實到相關(guān)責(zé)任部門，售后服務(wù)人員將質(zhì)量信息的回復(fù)傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向百易輸入。品質(zhì)管理部負責(zé)售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質(zhì)量統(tǒng)計表》并形成外部質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫，向百易相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進措施及質(zhì)量提升計劃，組織實施并監(jiān)督改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。
對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，百易將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
6 動力電池回收規(guī)定
在市場回收利用過程中，我百易承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。百易電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過百易或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理百易產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)，梯次利用。
同時，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求，百易向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與百易合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立了完善的動力蓄電池回收渠道。
7 索賠處理流程
售后工程師組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應(yīng)對措施
百易成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時，依據(jù)BY/QES/CX-32-2022《新能源汽車安全事故管理辦法》高效處理問題；現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；危機處理組負責(zé)對公眾發(fā)布事故真實，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對此的應(yīng)對解決方案向社會公開，做到誠信經(jīng)營，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。
9 售后服務(wù)網(wǎng)點管理
百易目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點均是在車輛運營區(qū)域進行相關(guān)篩選、評定后建設(shè)。百易現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點滿足對我百易新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收服務(wù)網(wǎng)點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設(shè)備，通過培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，且各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
目前我百易售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是在車輛運營區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點，經(jīng)我百易評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評其維修技師，服務(wù)能力后，再將其納入我百易售后服務(wù)網(wǎng)點系統(tǒng)中。
百易依據(jù)BY/QES/CX-08-2019《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》規(guī)定，對銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。品質(zhì)管理部和售后服務(wù)部切實做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年度初對售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后服務(wù)部負責(zé)對服務(wù)站日常工作管理，不定期對服務(wù)站工作進行檢查，檢查服務(wù)記錄、報表上信息的準確性、服務(wù)的及時性、用戶對服務(wù)的滿意度，并做好記錄備案。
本文標簽：售后服務(wù)承諾書,百易長青,濟南百易
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